個(gè)性化服務(wù)，是現(xiàn)代酒店服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我?guī)е鴮?duì)“皇金管家”既陌生又好奇，帶著一種虛心學(xué)習(xí)的態(tài)度走進(jìn)了“皇金管家”。

“皇金管家”服務(wù)，既有英式管家的細(xì)致優(yōu)雅，又有菲傭服務(wù)的體貼入微，既是對(duì)現(xiàn)代酒店管理模式的創(chuàng)新，又是對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)文化的一種提煉。它是真正意義上的一切從客人的角度考慮問(wèn)題的服務(wù)。用“精細(xì)、周到、圓滿、美好、優(yōu)雅”的服務(wù)理念，為酒店高端商旅客人提供超值服務(wù)。“主動(dòng)”是皇金管家的基本意識(shí)，“精細(xì)、周到”是服務(wù)技能的完美體現(xiàn)，“圓滿、美好”是不斷追求的服務(wù)效果?；式鸸芗遗嘤?xùn)教材中，涵蓋了酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的理念和基本操作標(biāo)準(zhǔn)，每一位皇金管家接受的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)導(dǎo)，均注重與實(shí)踐的結(jié)合，以案例分析的形式與標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相對(duì)照。“皇金管家”強(qiáng)調(diào)：為了一切客人---樹(shù)立創(chuàng)造舒適、卓爾不凡、家外之家的經(jīng)營(yíng)理念；為了客人的一切---履行“小事做透、大事做精、日常事做細(xì)”的管理理念。

老師用酒店工作中經(jīng)常發(fā)生的案例為我們分析和闡述何為客服理念。比如從機(jī)場(chǎng)接客人到酒店入住。當(dāng)?shù)弥腿诵枰訖C(jī)的預(yù)定后，我們通常的做法是安排人拿著接機(jī)牌到機(jī)場(chǎng)就好了。忽略了在整個(gè)接機(jī)過(guò)程中要注意哪些服務(wù)、怎么樣做才能做得更好，更沒(méi)有從客人接受服務(wù)的角度進(jìn)行更多的斟酌。而皇金管家會(huì)把這次接機(jī)看成是一次難得的酒店對(duì)外宣傳的機(jī)會(huì)（因?yàn)槌孙w機(jī)的大都是商務(wù)旅客）。細(xì)心準(zhǔn)備、制作接機(jī)牌，酒店中高級(jí)管理員或大堂副理身著制服一同前往（讓客人感受到受重視）。除寫(xiě)上酒店和客人的名字，還要用中英文同時(shí)注明（不僅是給接待的客人看，還要給機(jī)場(chǎng)其他客人看）。接機(jī)車(chē)輛上備有免費(fèi)提供給客人飲用的礦泉水（讓客人感受服務(wù)的周到、細(xì)致）。在回酒店的路上即為客人辦理好入住登記，客人一到酒店即可直接入房（讓客人享受到VIP的服務(wù)待遇，感受酒店服務(wù)的主動(dòng)、快捷）。這是皇金管家式服務(wù)的一個(gè)完整的接機(jī)過(guò)程，處處體現(xiàn)的是—為客著想。“皇金管家”學(xué)習(xí)的目的就是要學(xué)以致用，讓大家學(xué)習(xí)如何把“皇金管家”服務(wù)應(yīng)用到工作當(dāng)中。

通過(guò)學(xué)習(xí)皇金管家服務(wù)，建議酒店增設(shè)下列項(xiàng)目：

接送服務(wù)，在接送車(chē)的醒目位置印上酒店名字及電話，讓更多的客人看到我們酒店，在接送中為客人介紹景點(diǎn)及游玩的項(xiàng)目，并在車(chē)上準(zhǔn)備免費(fèi)礦泉水，讓客人感受到受重視、感受到服務(wù)的周到細(xì)致。

為了吸引更多的客人入住我們酒店，和景區(qū)協(xié)商對(duì)入住客人提供優(yōu)惠門(mén)票在總臺(tái)代售。

在部分客房進(jìn)行升級(jí)改造時(shí)，特別是對(duì)親子房的改造，前期要求房?jī)?nèi)以暖色為主，家具等配件迎合小朋友的喜好，并在房?jī)?nèi)添置積木墻、兒童馬桶墊、墊腳凳等。

因酒店在景區(qū)入口處，周邊配套設(shè)施不齊全，特別是入夜后除了在酒店周邊轉(zhuǎn)一圈，基本沒(méi)有其他娛樂(lè)活動(dòng)，所以考慮推出手工DIY，比如就地取材的蘆葦畫(huà)制作、徽章制作、扎染藝術(shù)等，既增加了娛樂(lè)項(xiàng)目，又可為酒店增加效益。

作為一名皇金管家，要求見(jiàn)多識(shí)廣，不僅僅是一個(gè)服務(wù)通，還得是一個(gè)信息通。從客人到來(lái)開(kāi)始，就要策劃好客人滿意的在店消費(fèi)計(jì)劃。希望通過(guò)認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)“皇金管家”的服務(wù)真諦后，營(yíng)造和諧至親的酒店氛圍，給客人真正帶來(lái)家一樣的感覺(jué)。